STRUTTURA TECNOLOGICA

CONTACT CENTER

STRUTTURA TECNOLOGICA

Lo strumento utilizzato per la gestione delle chiamate è un centralino Necsy UniContact.

Necsy, che abbina l'affidabilità e la completezza funzionale del sistema Phoenix 5.0, con le caratteristiche di flessibilità architetturale e completezza tecnologica dei sistemi di Unified Communications basati sul protocollo SIP (Session Initiation Protocol), al fine di offrire una soluzione di Customer Interaction Management (CIM) multimediale ed innovativa.

Necsy UniContact utilizza i principali standard di mercato, sia per quanto concerne le tecnologie di comunicazione su IP, che per i linguaggi di programmazione software web‐based.
L'infrastruttura di comunicazione beneficia dei vantaggi derivanti dall'interazione del SIP Server con una suite di moduli software e device, che si configurano come User Agent SIP.

Necsy UniContact Communicator è per l'appunto un User Agent SIP che realizza la funzionalità di softphone per la soluzione di Contact Center Necsy.
Si tratta di un'applicazione web‐based, che può essere utilizzata da un qualunque browser residente sul Personal Computer della postazione operatore (MS Internet Explorer, Mozilla Firefox,..).
Il sistema garantisce:

  • amministrazione integrata di tutte le componenti del Contact Center
  • interfacciamento verso la rete telefonica pubblica (PSTN) con linee analogiche e/o digitali mediante Voice Gateway SIP standard
  • possibilità di collegarsi direttamente in IP alle reti di nuova generazione (Next Generation Network) per la realizzazione di soluzioni che minimizzano i costi telefonici
  • interoperabilità con i sistemi di comunicazione aziendale (PBX), sia di tipo tradizionale che IP
  • interoperabilità con applicazioni software di terze parti in modalità standard, (webservices, XML), per la gestione delle problematiche di front‐office e di back‐office
  • comunicazione multicanale: voce, video, fax, SMS, e‐mail, instant messaging sono mezzi di comunicazioni diversi fra loro, ma trattati in modo omogeneo nella gestione delle interazioni su IP
  • integrazione servizi di telefonia e videochiamata Skype
  • modularità e flessibilità nell'introduzione delle nuove tecnologie (VoIP e Web) persalvaguardare gli investimenti pregressi
  • logica distribuita con architetture fault‐tolerant per sistemi mission‐critical
  • scalabilità dell'infrastruttura con soluzioni che vanno da sistemi all‐in‐one per 10 postazioni a sistemi distribuiti con centinaia di postazioni operatore

Tramite tale applicazione l'operatore del Contact Center esegue tutte le operazioni telefoniche necessarie allo svolgimento della propria attività (login/logout, risposta a chiamate entranti, messa in pausa, consultazione, trasferta interna/esterna, esecuzione di chiamate uscenti, etc.), con la possibilità di gestire contemporaneamente più chiamate di tipo audio/video.

Necsy UniContact InfoConsole è l'applicazione web per la supervisione del sistema UniContact, che offre agli utilizzatori del sistema una visione  riassuntiva e completa dei principali indicatori di funzionamento del Contact Center:

  • servizi IVR inbound e outbound
  • situazione code ACD
  • stato campagne outbound
  •  attività degli Agenti

Oltre alla supervisione in tempo reale, grazie alla pubblicazioni dei dati correnti del sistema, UniContact InfoConsole consente l'analisi dei dati "storici" registrati durante il funzionamento del sistema, comprensivi di informazioni sui servizi entranti e sulle campagne outbound (statistiche orarie/giornaliere/mensili), sull'attività degli Agenti (tempi di login, conversazione, pausa,etc.) ed informazioni di dettaglio delle singole chiamate gestite dal Contact Center (Call Detailed Records).
Reportistica

Telerete è in grado di fornire report giornalieri e mensili contenenti le statistiche sull'attività dl call center messi a disposizione dal sistema Unicontact: chiamate entrate, risposte dall'operatore, gestite dal risponditore, durata media e talk time. Può inoltre rendere disponibile un report contenente la profilazione delle tipologie di richieste pervenute.

In particolare sono disponibili:

  • Totale chiamate entranti suddivise tra quelle verso l'operatore diretto e quelle verso il risponditore automatico;
  • Report del numero di chiamate ricevute giornalmente dagli operatori suddivise anche per fasce orarie;
  • Dettaglio degli argomenti richiesti nelle chiamate verso l'operatore (% e numero);
  • Tempo di attesa in minuti
  • Livello di talk‐time consumato
  • Durata media di ciascuna chiamata.

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